Oferowana przez ESKOM usługa HelpDesk przeznaczona jest dla podmiotów poszukujących stałego, zawsze dostępnego wsparcia od kompetentnych specjalistów w zakresie sprzętu i oprogramowania. Łatwość obsługi, w połączeniu z szybkością reakcji i stale pogłębianą wiedzą nt. infrastruktury informatycznej w organizacji Klienta przekłada się w praktyce na szereg możliwości zoptymalizowania jej na potrzeby poszczególnych procesów biznesowych.
HelpDesk daje poczucie pewnego, stałego wsparcia, niezależnie od zaistniałych komplikacji w toku pracy urządzeń czy aplikacji. Niezależnie od preferowanej formy (e-mail, telefon, dedykowana aplikacja), w każdej chwili można skontaktować się z dyżurującym inżynierem, w celu znalezienia szybkiego i sprawnego rozwiązania zaistniałego problemu. HelpDesk jest również podstawowym punktem kontaktowym w sprawie oczekujących żądań, przestojów w dostępie do usług i prowadzonych czynności serwisowych w środowisku IT.
ESKOM HelpDesk zapewnia scentralizowany system wsparcia i dostępu do sprawdzonych procedur. W toku prac specjalistów ESKOM z organizacją Klienta, w centrum kontaktu gromadzone są i analizowane wszelkie zgłoszenia użytkowników, dzięki czemu powstaje baza wiedzy, użyteczna w diagnostyce i zapobieganiu problemom, a zgromadzone informacje pozwalają skrócić czas rozwiązywania znanych problemów pojawiających się w infrastrukturze IT.
Nazwy te stosowane są czasem wymiennie, aczkolwiek w istocie ServiceDesk jest pojęciem szerszym niż HelpDesk. HelpDesk służy szybkiej reakcji na nieskomplikowane incydenty dzięki gotowym odpowiedziom / rozwiązaniom na najczęściej pojawiające się problemy.
Pomoc sekcji HelpDesk w rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych problemów z pomocą ekspertów, ale przede wszystkim tworzenie bazy danych incydentów to również to, czym jest Service Desk. Baza danych pozwala na wypracowywanie rozwiązań problemów i przez to udoskonalenie usługi.
Można znacznie usprawnić proces zapewniania wsparcia Klienta. Pierwsza grupa wsparcia składa się z przeszkolonych konsultantów, którzy są w stanie „od ręki” rozwiązać prostsze problemy Klientów (których zazwyczaj jest najwięcej).
Gdy konsultanci napotykają zgłoszenie, którego nie są w stanie rozwiązać, problem zostaje przekazany dalej — do zespołu odpowiedzialnego za określony typ zdarzeń. Wszystko to dzieje się według ściśle określonych procedur, dzięki czemu zostaje zachowana płynność działań. W ten sposób Klient otrzymuje wsparcie możliwie szybko.
Ponadto Klient powinien mieć, od momentu zgłoszenia, dostęp do informacji o postępie prac nad rozwiązaniem jego problemu. Przekłada się to nie tylko na satysfakcję Klienta, ale także ogranicza liczbę jego niepotrzebnych kontaktów z działem wsparcia.
Czas reakcji działu wsparcia dla incydentów zgłaszanych przez Klienta oraz gwarantowany termin rozwiązania problemu powinna regulować umowa SLA (Service Level Agreement). Klient, wiedząc, że nie zostanie pozostawiony sam sobie z problemami dotyczącymi usługi, znacznie chętniej decyduje się na skorzystanie z oferty firmy.
Budowa własnego HelpDesk / ServiceDesk w ramach organizacji nie jest konieczna. Usługę tę z powodzeniem można powierzyć firmie zewnętrznej. Na przykład ESKOM. Szczególnie dotyczy to małych i średnich firm, dla których własny dział wsparcia IT jest zwyczajnie nieopłacalny, ponieważ wymaga olbrzymich nakładów finansowych. Związane byłyby one nie tylko z zatrudnieniem wysokiej klasy specjalistów, ale także inwestycją w sprzęt i oprogramowanie.
W modelu usługowym firma świadcząca usługę HelpDesk lub ServiceDesk związana jest z Klient umową SLA, co gwarantuje jakość świadczonych usług. Ponadto dostawca usługi na podstawie utworzonej analizy incydentów, bazy wiedzy jest w stanie edukować pracowników organizacji tak, aby sami mogli rozwiązywać część zaistniałych problemów.
Spraw, by sprzęt i aplikacje w Twojej organizacji działały prawidłowo i płynnie, a rozwiązywanie problemów, które wystąpią, odbywało się sprawnie i skutecznie. Obniż koszty związane z zatrudnianiem specjalistów i zakupem oprogramowania serwisowego. Zwiększ efektywność swoich pracowników i zapewnij im pomoc najlepszych specjalistów IT. To właśnie przede wszystkim to, czym jest ServiceDesk. Wszystko to osiągniesz, decydując się na skorzystanie z usługi ESKOM ServiceDesk. Nasi eksperci szybko poradzą sobie z każdym incydentem, Ty zaś będziesz mógł skoncentrować się wyłącznie na swoim biznesie.
